Прочесть инструкцию. Почему мы не читаем инструкции по эксплуатации? Актеры одной роли

Тема данной статьи несколько необычна. Но не секрет, что россияне в большинстве своем инструкции не читают. Точнее, читают, но только тогда, когда возникает какая-либо проблема, решить которую своими силами не удается. А надо бы делать наоборот: читать инструкцию перед началом использования, а ещё лучше - перед покупкой той или иной вещи, будто то одежда, обувь, бытовая техника или электроника.

Иногда бывает так, что не прочитав инструкцию, человек обращается с вещью так, как не следовало бы. В результате вещь может прийти в негодность, на ветер отправятся большие деньги. При этом, что интересно, нерадивый владелец может обвинить во всем фирму-производителя.

Приведу несколько примеров. Отзыв некой дамы о стиральной машине. Дама в ярости: новая машинка испортила её шикарный костюм. При этом уже из самого отзыва ясно, что костюм был сделан из шерстяной ткани, и стирать его в принципе было нельзя. Но идет обвинение в адрес стиральной машины. А костюм, понятное дело, не вернёшь.

Встречаются и различные вариации этой проблемы. Кто-то стирает шерстяной джемпер с отжимом и стиральным порошком, а не специальным средством. В результате - обвинения в адрес производителя стирального порошка, джемпера, стиральной машины - кого угодно, только не себя. А надо было почитать статьи о стирке шерстяных вещей или же сразу при покупке уточнить у продавца информацию об уходе. Или как минимум глянуть на ярлычок, которым снабжён каждый предмет одежды.

А бывает и так, что на ярлычок или инструкцию по уходу внимание обратили, но решили то или иное требование не выполнять. Зачем нам лишний расход - какое-то специальное средство покупать. Зачем нам вода под сушилкой - давай сразу в машине отожмём. Зачем выворачивать джинсы наизнанку - пускай стираются так и линяют. И так далее.

С обувью дела обстоят аналогично. Обычно инструкцию выдают в магазине отдельно, иногда она прилагается к коробке с обувью, а иногда ее надо попросить. Или же - проявить инициативу и спросить самих продавцов о том, как надо ухаживать за приобретенной обувью. В противном случае есть риск, что обувь отправится на помойку уже через несколько месяцев под возгласы о недобросовестности магазина и продажности всех бюро экспертизы. При этом человек может считать совершенно нормальным то, что он постоянно мыл ботинки струей воды из-под крана и ставил их сушиться на батарею, после чего перед выходом на улицу поливал их непонятно каким кремом, купленным по акции в ближайшем супермаркете за 19 рублей 99 копеек.

Бытовая техника и электроника. Опять же есть ряд нюансов и требований, которые нужно выполнять - если хотите, чтобы устройство прослужило долго. Например, у е-инк ридеров - очень хрупкий стеклянный экран. Некоторые господа и дамы не читают инструкции, носят ридер без обложки в мягкой сумке с кучей других вещей и оставляют его на столе, по которому ходят кошки. В результате - так называемый стеклобой, расход в несколько тысяч рублей на ремонт и громогласные обвинения производителя в недобросовестности.

Игрушки и другие детские товары — ещё одна очень важная сфера. Всегда читайте инструкцию перед тем, как давать что-либо детям, иначе последствия могут быть очень тяжелые. Лучше потратить пять минут, чем потом срочно везти ребенка, например, в больницу.

Подчеркну, что существуют разнообразные требования к эксплуатации техники, одежды, обуви и так далее. Взять хоть тот же температурный режим. Например, лаковую обувь лучше не носить при температуре ниже -5 (лак может потрескаться). Е-инк ридер лучше не включать при температуре ниже нуля (экран может выйти из строя). И так далее.

В случае с техникой есть и ещё один важный момент. Часто пользователь просто не знает о той или иной функции, которая может быть ему нужна. Инструкцию он не читал, устройство изучал методом тыка, а о важной опции узнал от знакомого лишь полгода спустя приобретения устройства. Согласитесь, весьма обидно. Иногда из руководства пользователя узнаешь немало интересных вещей!

Кроме того, «забавные» ситуации могут возникнуть в том случае, если кто-либо купил, не глядя на ярлычок, предмет одежды, а потом отдал его, скажем, жене, которая перед отправкой в стиральную машину на ярлычок смотрит. Так может выясниться, что купленная за большие деньги из очень классной на вид ткани рубашка стираться не может, а её необходимо сдавать в сухую чистку (от 300 рублей).

В результате и без того дорогая вещь может вам в итоге (например, за два года носки) обойтись дороже, чем аналогичный по весу золотой слиток и постоянное ворчание, скажем от жены (а может быть и обратная ситуация — ворчание от мужа).

Итак, вот четыре основные причины читать инструкцию по эксплуатации одежды, обуви, бытовой техники, электроники, других вещей:

1) Важно знать, при каких условиях нельзя эксплуатировать вещь.

2) Важно знать, как ухаживать за вещью.

3) Важно знать о возможностях и составе вещи/прибора.

4) Важно знать об опасностях, которые представляет вещь для вас и ваших близких (не удивляйтесь — неправильно установленная бытовая техника может стать, например, причиной пожара, поражения электрическим током, ожогов и так далее).

Почему важно об этом знать? Потому, что подобные знания способствуют значительному увеличению срока службы вещи, а в конечном счете - заметной экономии денег. А если глянуть на основные правила эксплуатации/ухода ещё и перед покупкой, можно будет сделать большую экономию, отказавшись от приобретения пусть и привлекательной, но сложной и/или дорогой в обслуживании вещи. Кроме того, вы убережете себя и близких как минимум от лишних переживаний.

Под конец стоит сказать, что сейчас не всегда вместе с вещью предоставляется подробная инструкция. Поэтому при покупке зачастую нужно расспросить продавца, а потом ещё почитать различные статьи в интернете (с осторожностью, потому что иногда пишут и … чушь). Но обычно все-таки на ярлыке предмета одежды прямо указываются условия ухода, а в руководстве пользователя прибора - допустимые условия эксплуатации.

Долгих лет жизни вашим покупкам!

Определите, для кого готовится инструкция.

• Вы пишите для новичков, профессионалов или для кого-то со средними знаниями?
• Вашу инструкцию будут использовать на групповых занятиях или для самостоятельного изучения?

Точно определите, о чем будет сказано в инструкции.

• Пример: Вы готовите руководство «Как установить двери». Один раздел может быть посвящен дверям-купе, другой – входных дверям, еще один – дверям для черного входа.

Sobesednik.ru решил напомнить о том, как важно читать инструкции к лекарственным препаратам перед их употреблением.

Любой, даже самый простой лекарственный препарат имеет инструкцию. Иногда это небольшой листок с парой десятков строчек, а порой - внушительных размеров вкладыш, в котором мелким шрифтом написано много такого, что даже прочесть трудно - не то что понять. Но любую инструкцию нужно изучать. Пробежимся по разделам.

Описание

Всегда небольшой, этот раздел объясняет, как выглядит конкретное лекарственное средство в буквальном смысле. Его полезно читать в плане выявления подделок: если в описании таблетки заявлены как круглые желтоватые с определенной маркировкой, а вы нашли в блистере нечто иное, стоит насторожиться.

Противопоказания

В идеале врач, назначая средство, должен уточнить, а можно ли вам вообще его принимать: посмотреть карту, расспросить вас. Но в любом случае нелишним будет прочесть перечень противопоказаний и выяснить, если вас что-то смутило или насторожило. Особенно важно делать это беременным - не все на ранних сроках вспоминают, что надо уточнить, можно ли принимать конкретный препарат в этом состоянии, а врачу не всегда заметно.

Способ применения

Опять же не всегда врач, определяя дозу, объясняет, как именно принимать лекарство. Этот раздел даст исчерпывающую информацию. Если в нем написано «запивая водой», значит, водой, а не чем-то еще. Если «до еды» - других вариантов быть не может.

Побочные эффекты

Этот раздел - самый «популярный» у тех, кто покупает лекарства, и обычно самый длинный. И как правило, его читают неправильно. Доходит до того, что, впечатлившись перечисленным, люди предпочитают вообще отказаться от приема средства, несмотря на то, что «доктор прописал», и это, конечно, неправильно. Разумеется, совершенно не обязательно все, что написано в «Побочных эффектах», случится с каждым, кто начнет принимать это лекарство. Но производитель обязан перечислить абсолютно все возможные реакции, даже если риск их возникновения ничтожен. Обратите внимание, что обычно список снабжен пометками «Часто», «Редко» и пр. В большей степени это информация для врача, чем для пациента, хотя знать о возможных эффектах стоит.

Передозировка препарата

В этом разделе, кроме последствий передозировки, всегда описывается и план действий на случай, если такое произошло, - знать его важно и нужно. Кстати, это одна из причин, по которой не стоит выкидывать инструкцию к лекарству до тех пор, пока вы его принимаете.

Сочетание с другими лекарственными средствами

Очень многие принимают сразу несколько препаратов. И почти всегда это требует определенных условий, потому что некоторые из них являются антагонистами друг для друга, а еще больше таких, что усиливают эффекты, и это может стать серьезной проблемой вплоть до отравления. Что с чем принимать нельзя, всегда перечислено в этом разделе. Там же есть актуальная для многих информация о сочетании конкретного препарата с алкоголем.

Особые указания

Этот раздел обязательно надо читать, например, водителям. Там содержится информация о том, влияет ли препарат на способность управлять механизмами - в том числе автомобилем. Нарушают ее не только алкоголь и лекарства, которые его содержат, но и многие популярные, в которых нет ни намека на него, - например некоторые противоаллергические.

Всем известна забавная история о даме, позвонившей в службу поддержки компании, у которой она купила компьютер, с жалобой на то, что "подставка под кофе" на ее компьютере постоянно самопроизвольно задвигается. Нетрудно догадаться, какому устройству была предписана функция подставки.

Это лишь один из примеров тенденции, наблюдающейся среди покупателей высокотехнологичных продуктов: новейшее, усовершенствованное компьютерное оборудование, цифровые камеры, многофункциональные мобильные телефоны и стиральные машины не используются покупателями на полную мощность, и прежде всего из-за того, что владельцы не знают и о половине их функций.

Покупатели не читают инструкции по эксплуатации, руководства пользователя, не смотрят обучающие видеокассеты и не пользуются мануалами: и это начинает все больше беспокоить производителей, ведь их издержки растут из-за нежелания покупателей потратить несколько минут на чтение инструкций.

Как это объясняют сами покупатели? Как правило, они ссылаются на то, что инструкции слишком длинны и уходит много времени на то, чтобы прочесть их. Люди предпочитают разобраться с тем, как работает купленная ими вещь на практике - например, посмотрев, как обращаются с подобной вещью другие. В самом деле, "практический курс" позволяет сократить время, затрачиваемое на изучение функций купленного оборудования, однако именно поэтому покупатель лишает себя возможности пользоваться многими функциями.

Американские производители заметили, что покупатели существенно охотнее берут платные (!) уроки по обращению с купленным оборудованием, учитывая, что при нем прилагается подробная качественная инструкция по эксплуатации.

Естественным следствием того, что покупатели игнорируют руководства и инструкции, является увеличение нагрузки на телефонные службы поддержки. Очевидно, что для компаний это существенный урон: более половины времени в телефонных центрах тратится на ответы на вопросы, подробно изложенные в инструкциях. Более того, неизбежны и жалобы на производителей, содержание которых хорошо иллюстрирует проблему: "Почему не запускается моя стиральная машина? (Проверьте, закрыт ли загрузочный люк)", "Почему не работает мой принтер? (Вы не забыли его включить в сеть? Картридж установлен? Имеется ли бумага в лотке?)", "Не могли бы вы мне помочь с выбором режима работы моей стиральной машины, подходящего для просушки салата? И ещё, как удалить хлорофилл от прежних порций, он окрашивает мое бельеэ"

Указанные выше комбинации вопрос/ответ - выдержки из реальных телефонных разговоров покупателей со службами технической поддержки. Очевидно, что покупатель желает иметь такой устройство, которое он мог бы начать использовать сразу же после включения в сеть. Ситуации же, когда просто включения недостаточно, вызывают недовольство. И немалая проблема для компаний-производителей.

В качестве примера можно привести Subaru of America Inc. . Маркетологи компании долгое время не могли понять, почему за последние два года резко выросло число жалоб по поводу качества выпускаемых на рынок автомобилей. Как выяснилось, дело не в том, что какие-то детали автомобиля некачественны и не работают, а в том, что владелец не может разобраться в том, как сделать так, чтобы они работали. Проблема была решена следующим образом: вместо подробной инструкции из 450 страниц, где описывались все особенности автомобиля, работа устройств, советы по ремонту и эксплуатации, была выпущена тонкая глянцевая цветная брошюра, содержащая базовые советы по использованию и ответы на наиболее частые вопросы.

Надо заметить, что именно автомобильные инструкции являются наиболее "читаемыми" среди прочих. Это объясняется тем, что функциональность автомобиля - вопрос жизни и смерти: если не разобраться в его работе, есть риск не приехать вовремя на рабочее место, или, скажем, на свидание. Что же касается остальных устройств, то самое характерное место, где можно найти запылившуюся стопку инструкции от бытовой техники -дальний ящик стола. И таким образом, покупатели никогда узнают, что их стиральная машина может стирать в 24 режимах, которые можно настроить по персональным потребностям, включая специальные режимы стирки джинсовой одежды или полотенец. Или что их мобильный телефон можно использовать в качестве органайзера, игровой станции, и даже счетчика персональных биоритмов.

Многие эксперты индустрии высоких технологий признают, что за последние семь лет техника настолько сильно усложнилась и усовершенствовалась, и в инструкциях по эксплуатации описано такое количество функций и режимов работы, что число пользователей, читающих эти инструкции, уменьшается с геометрической прогрессией.

Хотя, надо признать, что есть страны, где покупатели совсем по-другому относятся к инструкциям. Наиболее яркий пример - Япония. Корпорации Compaq пришлось потратить немало времени на составление специальной инструкции на свои компьютеры для этой страны: руководство из нескольких сотен страниц с огромным количеством сравнительных таблиц и диаграмм было больше похоже на учебник инженерного института, чем на инструкцию по эксплуатации. Но такова национальная особенность японцев - им, видимо, нравится изучать подобные тексты.

Компании пытаются решать "проблему с инструкциями" разными способами. Помимо описанного выше выпуска упрощенных руководств, компании организуют специальные обучающие курсы, также позволяющие уменьшить количество звонков относительно простых вопросов подключения и эксплуатации в службы поддержки. А некоторые компании стараются и вовсе уйти от практики использования инструкций: к примеру, бытовая техника вроде посудомоечных машин и микроволновых печи выпускается со специальным программным обеспечением, организующим диалог с пользователем. После выяснения пожеланий владельца и особенностей предстоящего процесса, аппарат самостоятельно выбирает режим работы и запускается. Возможно, скоро в Америке появятся микроволновые печи, считывающие информацию о продукте со штрих-кода и полностью автоматизирующие дальнейший процесс приготовления пищи.

Кроме того, производители пытаются всеми способами облегчить эксплуатацию совей продукции - например, с помощью цветового выделения кабелей и соответствующих им слотов или яркой окраски всех емкостей в автомобиле, содержащих часто заменяемую жидкость - воду для стекол и др.

Таким образом, производители обеспечивают своего рода альтернативные инструкции по эксплуатации, отвечающие потребностям покупателей в наглядности и не отнимающие у них много времени. Впрочем, компании и сами остаются не в накладе: платные курсы, на которые с большой готовностью идут покупатели, частично окупают стоимость телефонного техобслуживания. Впрочем, подробные инструкции, согласно законодательству, остаются обязательными для каждого высокотехнологичного продукта.

В ходе одного исследования 24 взрослым требовалось подсоединить обычную бытовую электрическую вилку. Только десять человек потрудились заглянуть в инструкцию. И из этой десятки семеро сделали это лишь для того, чтобы проверить цветовую маркировку электрических проводов. Вся остальная информация осталась без внимания. Неудивительно, что из 24 взрослых всего пятеро подключили вилку правильно.

Казалось бы, что может быть очевиднее, чем ознакомиться с инструкцией, когда сталкиваешься с заданием впервые? Но большинство из нас этого не делает, а потом ругает себя. Почему так происходит? Почему мы не читаем инструкции и часто выбираем более сложный и неправильный путь?

Судя по всему, даже при решении довольно незнакомых и непривычных задач люди стараются не размышлять, а действовать.

«Много букв»

Некоторые инструкции по эксплуатации своей длиной напоминают повесть, а то и роман. Купите Mercedes-Benz класса S (цена 103 895 долларов) - и получите авто в комплекте с инструкцией в семьсот страниц. Поскольку желающих читать этот фолиант находится немного, автовладельцы совершают как раз те ошибки, для предотвращения которых и составлялось руководство по эксплуатации.

Автомобильные кресла снижают риск гибели ребенка при аварии на 71 процент. Однако большинство людей устанавливают их неправильно.

Одно из последних исследований выявило, что случаи «критически неправильного использования» кресел составляют 73 процента. То есть почти три из четырех кресел установлены неправильно! А ведь руководство по эксплуатации кресла обычно укладывается в десять страниц. Даже этот объем - слишком большой для изучения.

Конечно, инструкции игнорируют и по-другим причинам. Люди часто надеются на свои умственные способности, считают, что справятся сами. И напрасно. Вот несколько историй, как люди травмировались при использовании пневматического молотка.

Один человек пробил себе гвоздем сонную артерию. Другой, подросток, выстрелил из пневмопистолета прямо себе в сердце. А еще один пятидесятилетний стрелок гвоздями попал себе в голову, и не один, а целых два раза! Потом он явился в пункт скорой помощи с жалобой на острую головную боль. Врачи, сделав ему рентген головы, с немалым изумлением обнаружили на снимке два гвоздя. (Все три жертвы, к счастью, были спасены и успешно вылечены.)

Пистолетами в основном травмируются не профессиональные строители. Жертвами сложного приспособления все чаще становятся народные умельцы, постоянные клиенты магазинов типа «Сделай сам». Они калечатся буквально тысячами. Все потому, что переоценивают себя.

Многие полагаются на интуицию, но она далеко не всегда верно подсказывает правильное решение. Особенно это касается всего, что движется. Большинство из нас до сих пор придерживаются представлений, распространенных за три столетия до рождения великого Ньютона. Этот факт отлично демонстрирует следующий тест: летящий самолет сбрасывает бомбу. Как она упадет?

Многие люди думают, что бомба либо падает прямо вниз, либо даже в сторону, противоположную направлению полета самолета. И ошибаются. Правильный ответ: вперед по дуге, как показано на рисунке.

Актеры одной роли

Подавляющее большинство людей, по сути, узкие специалисты, актеры одной роли. Научившись делать что-то определенным способом, мы, как правило, стараемся его придерживаться. Ученые называют эту психологическую зависимость «функциональной фиксированностью».

Это качество человеческой природы более полувека назад наглядно продемонстрировали в эксперименте Абрахам и Эдит Лачинсы. На первый взгляд все просто: испытуемому говорили, что в его распоряжении имеются три сосуда различной емкости и много воды, и предлагали, манипулируя этими сосудами, отмерить строго определенное количество воды. Вначале им предлагали сложную схему, потом упрощенную.

Парадокс заключается в том, что испытуемые продолжали применять усложненный способ, хотя им предложили альтернативный, более легкий! Другой группе, которая не участвовала в первом эксперименте, предложили оба способа. И более 95% участников воспользовались упрощенной версией.

Получается, что люди, участвовавшие в первом раунде экспериментов, настолько привыкли к испытанному методу, что проигнорировали более простой способ решения задачи.

Вот еще один забавный эксперимент, который вы можете провести сами. Возьмите три предмета: коробок спичек, коробку с маленькими гвоздиками и свечу. Задача - прикрепить свечу к стене.

Люди, как правило, пытаются прибить ее прямо к стене, но у них ничего не получается, потому что свеча слишком толстая, а гвозди маленькие. Некоторые пробуют растопить свечу и прилепить к стене. И очень немногие догадываются использовать коробку в качестве подсвечника, прикрепив ее к стене и установив в нее свечу. Большинство видит в коробке только контейнер для гвоздей, и ничто иное. Они просто не привыкли мыслить нестандартно. А следовало бы.

Пусть не всегда, но ошибок можно избежать. Если быть немного ответственнее и почаще читать инструкции.